Wie ist das alles nur zu schaffen? Kundenservice in der Volkshochschule: Kommunikation, Service und Beschwerdemanagement

vhs-Kund*innen sind in den letzten Jahren deutlich anspruchsvoller geworden – insbesondere in Bezug auf Service, Dienstleistung und Kommunikation. Gleichzeitig stehen Volkshochschulen vor begrenzten personellen Ressourcen. Wo liegen berechtigte Erwartungen, und wo müssen klare Grenzen gesetzt werden? Eine besondere Herausforderung sind Kundinnen oder Kursleitungen, die ihren Ärger an Mitarbeiter*innen auslassen. Wie gelingt ein professioneller Umgang damit, ohne sich persönlich angegriffen zu fühlen? Und wie kann mit berechtigten wie auch unberechtigten Beschwerden konstruktiv umgegangen werden?

Das Seminar vermittelt praxisnahe Ansätze zur Reflexion und Verbesserung der Kundenkommunikation, zur Entwicklung kundenorientierter Servicekonzepte sowie zur Deeskalation schwieriger Gespräche. Zudem wird thematisiert, welche Unterstützung Mitarbeitende durch die vhs-Leitung benötigen. Anhand von Übungen, Fallbeispielen und kollegialem Austausch werden konkrete Situationen aus dem vhs-Alltag bearbeitet. Alle Teilnehmenden erhalten ein umfangreiches Skript mit methodischen Hinweisen zur Weiterarbeit.